Автор: В прошлом рассказе о Марь Иванне и Банке Санкт-Петербург, я показала как работают жалобы на банк во все инстанции в комплексе. Однако, зачастую достаточно просто пожаловаться в Банк России. И вот вам пример общения моей героини Марь Иванны с Альфа Банком. Вы же помните, что Марь Иванна, это собирательный образ, сложившийся из рассказов моих клиентов.
Итак, гуляла как-то Марь Иванна по улицам любимого города и увидела вывеску Альфа Банк. Тут же в памяти всплыло, что в этом банке есть у Марь Иванны какие то счета, но какие не известно, так как карту и личный кабинет банк заблокировал очень давно.
Марь Иванна подумала, что иметь заблокированные счета в банке ни к чему, лучше их вообще не иметь и недолго думая зашла в банк. Запрос на закрытие карты и счетов оказался для менеджеров банка настолько сложным, что Марь Иванну передавали как знамя победы от одного специалиста к другому, пока она не попала к серьезной шишке, занимающей отдельный кабинет.
Шишка пояснила, что счет заблокирован на основании требований Федерального закона №115-ФЗ «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путём, и финансированию терроризма», на что Марь Иванна привычно пожала плечами. Потому что Банки, пользуясь ссылкой на этот ФЗ, за что только не блокируют, иногда до идиотизма доходит.
Однако, при Марь Иванне главная шишка отделения банка написала служебную записку, с вопросом — как правильно такой счет закрывать, и клятвенно заверила мою доверчивую героиню, что как только придет ответ, она позвонит и пригласит в отделение.
Вы поверили? А зря! Никто не позвонил, ни в течение недели, ни в течение месяца.
Прошло несколько месяцев и Марь Иванна вспомнила про шишкино обещание и несколько разозлилась. Теперь перед походом в банк, она написала мне, как знакомому юристу, получила консультацию и заявление, которое нужно было вручить в отделение банка под роспись. Причем я повернула ситуацию немного по другому, поэтому в заявлении было указано следующее:
«Согласно ответу Центрального Банка РФ № __ от ___ года, АО «Альфа-Банк» предоставил в ЦБ РФ информацию об обоснованности включения сведений, относящихся ко мне, в базу данных о случаях и попытках осуществления переводов денежных средств без добровольного согласия клиента.
Ранее, ориентировочно в 2020 году мне была заблокирована банковская карта, без какого-либо объяснения причин.
Ввиду удаленного проживания от офисов Банка (50-70 км), лично в Банк после блокировки карты, я не обращалась. В свою очередь каких-либо письменных разъяснений Банк направить не сподобился.
Согласно ч. 9.2 ст. 9 ФЗ от 27.06.2011 N 161-ФЗ (ред. от 08.08.2024) «О национальной платежной системе», при приостановлении или прекращении использования клиентом электронного средства платежа в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, оператор по переводу денежных средств обязан в день такого приостановления или прекращения в порядке, установленном договором, предоставить клиенту информацию о приостановлении или прекращении использования электронного средства платежа с указанием причины такого приостановления или прекращения.
Согласно Информационному письму Банка России от 12.09.2018 № ИН-014-12/61 и Методическим рекомендациям Банка России от 22.02.2019 № 5-МР, при обращении клиента в Банк за разъяснением причин отказа Банк обязан предоставлять клиенту соответствующую информацию в объеме, достаточном для обеспечения такому клиенту возможности ее использования при реализации механизма реабилитации клиентов.
На основании изложенного, в связи с обращением в суд,
ПРОШУ:
- Предоставить копию подписанного мною договора на открытие банковского счета и договора банковского обслуживания
- Сообщить дату блокировки банковских счетов и карты
- Сообщить причину блокировки
- Сообщить результаты внутрибанковского расследования
- Сообщить, когда были предоставлены сведения в ЦБ РФ и на основании каких фактов
- Сообщить, какие процедуры предусмотрены законом для исключения сведений обо мне из базы данных о случаях и попытках осуществления переводов денежных средств без добровольного согласия клиента
- Предоставить мне письменный ответ по почте на адрес указанный в заявлении»
Обратите внимание на количество и содержание поставленных перед Банком вопросов. Понятно, что прежде чем совершать какие то шаги, необходимо иметь хоть какую то информацию, как минимум дату и причину блокировки, и причину, по которой самой Марь Иванне ничего не объяснили.
Как в идеале должен выглядеть ответ на четко поставленные вопросы? Это нам с вами кажется, что в ответе Банка должна быть попунктно дана информация или разъяснение, почему эту информацию нельзя сообщить в письме.
А теперь внимание! Ответ Альфа банка выглядел так:
«Здравствуйте, Марь Иванна.
Направить запрос на исключение вас из списков ЦБ сможем после закрытия счёта в банке.
Отметим, что запрос не является гарантией исключения из списков, решение остаётся за Банком России.
Для закрытия счёта обратитесь в любое удобное отделение банка с паспортом, после закрытия счёта обратитесь к нам повторно — мы направим запрос в Банк России.
Получить ответ на бумажном носителе можете в любом удобном для вас офисе банка.
Благодарим за обращение!
Альфа-Банк «
Знаете притчу про попа и его собаку? Когда лыко-мочало, начинай сначала. Вот это тот самый случай, ведь в отделении то Банка Марь Иванна уже была….
Тем не менее, я настояла, чтобы моя клиентка снова отправилась в отделение, НО не верила никаким служебным запискам, а подала там свое заявление на закрытие счета. Марь Иванна, женщина старой закалки, все исполнила как требовалось, написала в Банке заявление на закрытие счетов и перевода остатка денежных средств в другой банк, заставила менеджера расписаться на копии своего заявления и все отправила мне.
Обращаю ваше внимание, заявление на закрытие счетов Марь Иванна писала под контролем и фактически под диктовку менеджера. Почему это важно, ниже расскажу.
Итак, заявление подано, вновь получено обещание, что где-то через неделю Марь Иванне позвонят, и …. тишина. Ну конечно никто не позвонил! Эти офисные говорилки одинаковые во всех Банках, обещать обещают, исполнять не собираются. И конечно, никаких письменных ответов не пришло.
Через месяц мы с Марь Иванной решили, что пора бы о себе напомнить, уж больно долго Банк думает. В отделении Банка Марь Иванна ситуацию изложила, и узнала, что…оказывается она неточно указала сумму, которую ей Банк должен вернуть со счетов, не до сотой доли копейки!!!!!! Она дотошно переписала свое заявление заново, указав в нем сумму не просто в рублях, а в копейках, их десятых и сотых частей, вновь заручилась обещанием, что ей позвонят, уже привычно не поверила и стала ждать.
Как в той сказке, ждет-пождет, а ничего не происходит. Ни тебе звонков, ни тебе ответов от Банка. А ведь обязанность Банка отвечать письменно на поступившее заявление никто не отменял!
Месяц прошел, Марь Иванна привычно пишет юристу. Я вспоминаю ситуацию и понимаю, что уже нет никакого смысла ходить по отделениям, пришло время жалобы. Жалобу Марь Иванна отправляет на сайте Банка России (интернет-приемная). Авторизация на сайте проходит через Госуслуги, информация о регистрации заявления и ответ на заявление приходит на электронную почту.
Ответ Центрального Банка РФ был стандартный, так как это первое обращение, и выглядит он всегда вот так:
«Служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг (далее – Служба) получила Ваше обращение от 28.05.2025 № ___ (далее – Обращение) в отношении АО «АЛЬФА-БАНК» (далее – Организация). Сообщаем, что Служба направила Ваше Обращение в Организацию для рассмотрения по существу и направления Вам ответа.
Данную обязанность Служба реализует в целях исполнения требований статьи 79.3 Федерального закона от 10.07.2002 № 86-ФЗ (далее – Закон № 86-ФЗ), предусматривающей направление в течение 7 рабочих дней со дня регистрации в Банке России поступившего обращения физического лица для рассмотрения по существу в ту финансовую организацию, действия (бездействие) которой обжалуются.
Организация обязана рассмотреть Обращение и направить Вам ответ в течение 15 рабочих дней со дня его регистрации. В случае необходимости запроса дополнительных документов, Организация вправе продлить срок рассмотрения Обращения, но не более чем на 10 рабочих дней (если иное не предусмотрено федеральными законами). Если Организация не направит Вам ответ в указанный срок или направит ответ с нарушением срока, то Банк России самостоятельно рассмотрит Ваше Обращение по существу поставленных в нем вопросов и направит Вам ответ в срок, установленный Законом № 86-ФЗ.»
Что примечательно, если Альфа Банк мог проигнорировать два письменных заявления клиента, поданных с интервалом в месяц, то на переданную жалобу от Центрального Банка РФ, банк закрыть глаза не смог.
Итог — вот такой ответ:
«Здравствуйте, Марь Иванна.
В ответ на Ваш запрос, поступивший из Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России, зарегистрированный за номером ___, АО «Альфа-Банк» (далее – Банк) сообщает следующее.
Между Вами и Банком был заключен Договор о комплексном банковском обслуживании физических лиц в АО «АЛЬФА-БАНК» (далее – Договор КБО).
В рамках Договора КБО на Ваше имя в Банке был открыт текущий счет № 4___ (далее – Счет).
В рамках осуществления контроля за операциями клиентов у Банка возникли подозрения о неправомерности проводимых операций с денежными средствами, в частности, по операциям 25.02.2021.
В этой связи, согласно Договору КБО (п.п. 14.3.5., 14.3.9., 14.3.34.), Банком были заблокированы Ваши карты, а также ограничен ряд функций дистанционных каналов обслуживания (наложены ограничения на использование мобильного приложения «Альфа-Мобайл» и Интернет Банка «Альфа-Клик»).
Согласно п. 14.2.9. Договора КБО предусмотрены следующие обязанности клиентов Банка, а именно предоставлять в Банк информацию, а также документы, подтверждающие источник происхождения денежных средств на счете, основание совершения операции по выдаче наличных денежных средств, а также в иных случаях по требованию Банка.
По причине наличия подозрений о неправомерности проводимых операций Банком у Вас были запрошены документы, подтверждающие источник происхождения денежных средств на Ваших счетах, в частности, по операциям от 25.02.2021.
По состоянию на 20.06.2025 оригиналы запрошенных документов Вы в Банк не предоставили.
Обращаем внимание, что ограничения были наложены лишь на Ваши карты, а также на функции дистанционных каналов обслуживания (мобильное приложение «Альфа-Мобайл» и Интернет Банка «Альфа-Клик»).
Отметим, что Вы имели возможность проводить операции с денежными средствами в любых отделениях Банка, обслуживающих физических лиц, при предоставлении документов, обосновывающих источник происхождения денежных средств на Ваших счетах.
17.04.2025 и 14.05.2025 в Банк от Вас поступали Заявления на закрытие Счета, а также Заявления на перевод денежных средств. В ходе проведенной проверки установлено, что в поданных Вами Заявлениях на переводы денежных средств были указаны некорректные суммы переводов с учетом комиссии Банка за перевод денежных средств, ввиду этого осуществить перевод и закрыть Счет не представлялось возможным.
В рамках урегулирования сложившейся ситуации 20.06.2025 Банком осуществлен перевод остатка денежных средств со Счета в размере 9005,67 рублей по указанным Вами реквизитам.
В настоящий момент Банком ведутся исправительные мероприятия по закрытию Счета.
Альфа-Банк »
Закроем глаза на то, что Аль Банк ответил на запрос только спустя полгода и только после жалобы в Центральный Банк. Не будем обращать внимание на то, что половина информации в ответе вранье чистой воды, и про то что запрашивались документы и про то, что суммы перевода были указаны не корректные. Вопрос — кто эту сумму корректно должен был посчитать, Марь Иванна или сотрудник банка, тоже опустим.
Порадуемся результату, деньги перечислены, счета закрыты, точка поставлена. И всего то после одной жалобы в ЦБ РФ.
Если проанализировать ситуацию, то на первый взгляд видно, насколько Альфа Банк пренебрежительно относится к людям. Марь Иванна ведь не одна такая. Тем не менее, управу на Банк в этой ситуации тоже можно найти. Алгоритм действий выглядит так:
- Письменное заявление, поданное либо в отделении Банка, либо направленное Почтой России с уведомлением. Если заявление подается в Банке, не доверять сотрудникам, фотографировать все подписываемые заявления и дополнительно писать свое, на котором требовать ставить входящий штамп и подпись сотрудника.
- При отсутствии ответа по истечению 15 рабочих дней, СРАЗУ же писать жалобу в ЦБ РФ, прикладывая к обращению копию заявления, поданного ранее в Банк.
- В случае отсутствия положительного решения после обращения в ЦБ РФ, обращаться за консультацией к юристу, потому что там уже нужно будет читать ответ и решать, какие действия совершать применительно к конкретной ситуации.
Вот так закончилось приключение (правильнее назвать «Хождение по мукам») Марь Иванны и очередного банка. А сколько еще у нее в запасе этих хождений…
Появились вопросы, пишите, обсудим!
Найти мои ролики можно на Ютуб, Дзен, ВК видео, Платформа, Матрешка. Жмите на название, и переходите по ссылке на удобную платформу.
